文 / 王志宏（中國物業(yè)管理協(xié)會會長）

近段時間，中國物業(yè)管理協(xié)會組織調研小組深入多地開展調研，了解各地開展物業(yè)服務質量提升行動工作進展情況。調研交流中，有關契約精神的話題受到廣泛關注。9期《中國物業(yè)管理》雜志圍繞“契約精神與物業(yè)服務質量提升”組稿，既有理論分析文章，又有典型實踐案例，讀來深受啟發(fā)。借此機會，我談三點思考。

弘揚契約精神，推動物業(yè)服務履約到位

從今年以來各地通報的一些案例來看，存在物業(yè)服務履約不到位的情況，由此帶來了“物業(yè)服務質量不達標、公共設施維護缺失、環(huán)境衛(wèi)生臟亂”等問題。這些問題產生的根源是物業(yè)服務企業(yè)沒有按照合同約定提供物業(yè)服務，換句話說就是履約不到位。那么，如何做到履約到位呢？綜合各地經驗來看，一是要將物業(yè)服務合同約定的具體服務條款轉化為可執(zhí)行、可量化的服務標準，形成服務清單，督促全面落實；二是要加強對物業(yè)服務人員的專業(yè)培訓，提升其按照合同約定做好服務的意識和能力；三是要及時公示履約情況，強化與業(yè)主溝通，避免因信息不對稱引發(fā)爭議；四是要構建履約監(jiān)督機制，通過部門自查、公司巡查、業(yè)主監(jiān)督、履約評價等途徑，加強對履約情況的監(jiān)督考核，確保服務履約到位。上海市房屋管理局委托上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對住宅物業(yè)服務履約進行評價，內容涉及小區(qū)的綜合管理、秩序維護、綠化、保潔、共用設施設備和明示承諾等，依據服務標準進行全覆蓋對標評價，最終提交物業(yè)服務履約質量評價報告，為物業(yè)服務企業(yè)續(xù)簽和選聘、提升服務質量以及物業(yè)費調價提供參考。

引導業(yè)主履約，共促服務質量提升

本次調研了解到，一些地方的物業(yè)服務費平均收繳率僅為70%～80%，個別小區(qū)的收繳率甚至只有50%左右。顯然，這樣的收繳率無法提升物業(yè)服務質量，甚至不足以支撐物業(yè)服務的正常開展。從物業(yè)服務合同的視角來說，交納物業(yè)服務費是業(yè)主最起碼的履約責任。那么，如何引導業(yè)主堅守契約精神呢？各地也探索了一些有效的做法。一是要加強對民法典、《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務合同及各類物業(yè)管理專業(yè)知識的學習，理解并履行應盡的義務，既要積極參與對物業(yè)服務履約情況的評價監(jiān)督，又要按時交納物業(yè)服務費；二是要在黨組織領導下積極參與社區(qū)治理，與街道、社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)同心同行，共同建設和諧小區(qū)。北京市觀瀾國際花園小區(qū)業(yè)委會通過樓門長收集業(yè)主反饋的意見和建議，匯總、歸納為問題清單，提交物業(yè)服務企業(yè)整改并及時反饋給業(yè)主，受到業(yè)主肯定與好評；同時制作《觀瀾國際花園業(yè)主手冊》并發(fā)放到每家每戶，每年兩次在單元樓棟信息欄向業(yè)主發(fā)出交納物業(yè)服務費提示，發(fā)布小區(qū)文明倡議書，引導業(yè)主遵守小區(qū)管理規(guī)約、履行應盡義務和責任，形成了雙向踐行契約精神的良好生態(tài)，實現(xiàn)了服務質量與業(yè)主滿意度的雙提升。

監(jiān)管雙向發(fā)力，推動構建誠實守信價值觀

目前，各地在監(jiān)管物業(yè)服務企業(yè)履約方面，已經探索出一些行之有效的舉措，如將物業(yè)服務企業(yè)履約情況納入信用評價，開展常態(tài)化履約檢查，定期開展專項整治，暢通投訴舉報渠道，加強行業(yè)培訓與引導以提升履約能力等。九江市住房和城鄉(xiāng)建設局構建“多方聯(lián)評、精準施評、強化用評”的物業(yè)服務信用評價機制，以信用評價為抓手，有力推進物業(yè)服務企業(yè)依據物業(yè)服務合同約定提供服務。在引導業(yè)主堅守契約精神方面，各地也積極探索，結合社區(qū)治理實踐，通過建章立制、宣傳引導等方式，推動業(yè)主履約。青島市城陽區(qū)制定印發(fā)《業(yè)主委員會及其成員履職清單及負面清單》，推動業(yè)委會代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履約、引導業(yè)主遵守物業(yè)服務合同，助力業(yè)委會從“有形覆蓋”向“有效履職”轉變。

人無信不立，業(yè)無信不興。當下，全行業(yè)都在“大力實施物業(yè)服務質量提升行動”，進一步提高對契約精神重要性的認識，大力弘揚誠實守信的契約精神，尤其是樹立“守約光榮、失約可恥”的價值觀，顯得尤為重要——這是提升服務質量的重要抓手，是物業(yè)管理高質量發(fā)展的基石，也是現(xiàn)代社會文明的底層邏輯。

本文系《中國物業(yè)管理》雜志2025年第9期卷首語